Locotory

宿泊予約サイト「Relux」を運営するLoco Partnersの広報ブログです。

一つ一つの旅行には、ストーリーがある。お客様の「心の声」に耳を傾け、笑顔溢れ出す旅行体験をサポートするReluxコンシェルジュの目指すチーム像。

カスタマーサポートとして、一般的に言われているCS部門ですが、ReluxではTSチームと称し、Reluxコンシェルジュデスクで日々第一線でお客さまとコミュニケーションをとっています。

 

TSの由来は、Travel(トラベル)Satisfaction(サティスファクション)。オンラインの宿泊予約サイトであっても、TSチームが存在することで満足度の高いご旅行をお届けしたい、そんなお客さまへ対する想いと使命がこのチーム名には込められています。

 

今回は、そんなTSチームメンバーのインタビューをお届けいたします。Reluxコンシェルジュデスクにお寄せいただくお客さまからの温かなお声や実際にあったエピソードについても語っております。ぜひ、お楽しみください。

 

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写真左よりReluxコンシェルジュデスクを担うTSチームの岩男・折笠・張・川崎・伊東

 

 

—TSチームが担っている「Reluxコンシェルジュ」の業務内容について、教えてください。

岩男:TSチームは、国内担当のコンシェルジュと海外担当のグローバルコンシェルジュにわかれて、それぞれ仕事をしています。まずは国内担当のコンシェルジュについてお話しします。

国内コンシェルジュのお仕事は主に「お客様への宿提案〜手配」「カスタマーサポート業務」「お手紙」の3つです。

1つ目のお客様への宿提案〜手配は、お客様のリクエストに合わせて、Reluxでおすすめの宿をお調べし、お客様へご提案する仕事です。

家族3世代でのご旅行、プロポーズ旅行、など同じ「旅行」でもお客様の背景によっておすすめの宿は異なってきます。そういった一つ一つの旅行がもつストーリーを思い描きながら、一人一人のお客様にあったベストな宿を提案できるよう常に心がけています。
ご予約の希望をいただいた際には、予約手配も行っています。ご提案した宿で予約希望をいただいたときはお客様に想いが通じた気がして、とても嬉しくなります。

その他、ご要望があれば、ケーキや花束の手配といったサプライズの演出や、エステのご予約などもコンシェルジュにてお手伝いしています。 

多くの相談は、メールやお電話でいただくのですが、最近はLINEやFacebookのSNS経由でカジュアルに相談をいただくことも増えてきました。

 

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2つ目のカスタマーサポート業務は、メールマガジンの停止やReluxの使い方に関するご質問、時にはご意見対応など、多岐に渡るお問い合わせの対応を行っています。Reluxの掲載施設はもちろんのこと、Reluxの機能・特徴について、どの部署よりも幅広く知識をインプットする必要があるので、大変な面もありますが、自分たちのサービスのことを知る貴重な機会になるので、やりがいも感じています。

また、ご不明点がある方やご意見がある方よりお問い合わせをいただくことが多いので、お客様の立場に立ち、お気持ちを理解することにまず集中します。お客様の大切な時間をいただいてやりとりをしているので、少しでもプラスでやりとりを終えられることを心がけていますね。

 

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川崎3つ目は、お手紙です。Reluxでは、ご宿泊されるお客さまへ感謝の気持ちを込めて、1枚1枚手書きのお手紙をお送りしています。

最近では、海外のお客様のご利用も増えてきており、英語、中国語、韓国語のお手紙をご用意することもあり、訪日旅行が増えていると身をもって実感しています。

また、お手紙をいただいたお客さまから、ご滞在後にお礼のお言葉をいただくことも多く、私たちが元気をいただくことも、しばしば。

私たちが提供しているサービスは、オンラインの宿泊予約サイトのため、お互いの顔が見えないサービスですが、このお手紙を通じて、お客様に少しでも私たちの想いが届いていたら嬉しいです。

 

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:私は、グローバルコンシェルジュを担当しています。大まかな内容は国内と同じですが、対応しているお客様は日本の旅館やホテルを訪れる海外のお客様になります。

英語、中国語、韓国語、スペイン語ができるスタッフがおり、世界中のお客様のご要望に対応できる体制を整えています。Reluxグローバルコンシェルジュでは、メールのほか、LINE、WeChat、WhatsApp、KakaoTalkからのお問い合わせも承っています。

ほとんどのお客様は言語面で壁があって、宿と直接やりとりができない方ばかりです。私たちは、そういったお客様と宿の方の間に入り、双方にとって円滑なコミュニケーションができるよう、架け橋になることを目指しています。

 

岩男:数あるOTA(オンライントラベルエージェンシー)の中で、ここまで幅広く、そして細かにリクエストを伺って旅行提案〜宿泊後のサポートまでするカスタマーサポートチームは他にないかと。そういった意味でも「Reluxコンシェルジュ」は他社にはないRelux独自の強みだと自負しています。

 

—普段は、どのような旅行相談が多いのでしょうか?

川崎:「旅行には行きたいけど、どこに行こうか迷ってしまう」「たまのお休みがとれてゆっくりしたいからどっかいいところない?」など、ご旅行に行きたい気持ちはあるけれど、宿探しに迷っているお客様からご相談をいただくことが多いです。

客室露天風呂のあるお部屋や部屋食対応してくれる宿など、ざっくりとしたご要望から、お部屋から紅葉がみれる宿、ベジタリアンメニューがある宿など、細かいご希望をいただくこともあります。

 

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伊東:最近は、お盆や年末年始に3世代でのご旅行、100名以上の社員旅行など、大人数で行かれるご旅行の相談も受けることが増えてきました。

あとは、既にいくつかの宿を選ばれていて、「この中でどこがおすすめ?」というご相談を受けることも。お客様と話して、より詳しくご希望を伺い、必要であれば宿へ問い合わせて、ご希望に添う1軒をご提案しています。

 

:海外のお客さまですと、目的地を決められている段階でのご相談が多いです。Reluxのお客さまは旅慣れた方が多いためか、人気観光地よりもまだ認知度の高くない地域の方が人気が高い傾向にあります。阿智村や白川郷などが挙げられます。あとはやっぱり時期によって桜、新緑、紅葉、雪見などのご相談も多いですね。

 

—これまでのご相談の中で、もっとも印象に残っているご旅行相談について教えてください。

折笠:私は、ご家族12人で行かれるご旅行の手配を担当させていただいた時のことが、今でも印象に残っています。お仕事の関係などでだんだんと忙しくなり、ご家族一同で顔を合わせることが少なくなり、そんなお正月におばあさまが漏らした一言。

 

「私ももう歳だから、皆と旅行なんか出来ないわよねぇ」

 

そこから旅行に行こうと計画が始まり、実際に旅行をされた9月まで何度もやりとりを重ねたお客様でした。ご人数様が多かったため、リクエストもたくさんあり、幹事を引き受けたお客様がとても困惑されていらっしゃった当時、「私も何かお手伝いできることはないか?」と、どんな変更も小さなリクエストも逃さないよう確認し、施設様と一緒にプランニングを行いました。

 

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1番こだわっていらっしゃったのが、ご家族の皆さま12人で一緒に過ごす空間があること。

大部屋+2部屋で宿の予約手配をしたのですが、大部屋にあつまり朝方までみんなでトランプをした話や、何よりもおばあさまは終始笑顔で、帰る時には「また、みんなで旅行にいこうね」と言ってくださったことなど、ご旅行後にメールでご報告をいただきました。本当にうれしかったです!

 

旅行は1つのイベントですが、そのイベントが人と人やある方の人生をつなぐ大切なターニングポイントになるということを強く実感できました。今でもご相談いただいたお客様、そしてご協力くださった宿の皆さまに感謝しています。

 

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:九州の温泉旅館を予約して、そこで結婚式の前撮りをしたいと仰った台湾のお客様がいらっしゃいました。

 

「旅館に着付けができるスタッフはいますか」や「近くに色打掛のレンタルできるところはありますか」など、普段のご旅行相談ではいただいてこなかったご質問を多くいただきました。

そのため、すべて宿に確認し、お客様のご希望にもお答えいただける和風の宿をいくつか提案しました。その後、合計で3軒ほど予約をいただいたのですが、予約後もLINEで到着時間などの細かい調整を行っていました。最終的に、宿の方に「どちらからお越しいただいたモデルさんですか?」と勘違いされるほど、美しいお写真を撮影いただけたようです。

 

お客様からも「いろいろと細かい調整もしてくださって、ありがとう!」とレビューをいただき、お客様の喜ぶ姿が目に浮かび、とても嬉しかったです。Reluxコンシェルジュの冥利に尽きますね。

 

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伊東:私はご結婚式後のご旅行相談が、とっても印象に残っています。

 

挙式後に2泊、結婚式場の近くでゆっくり過ごせるところを探していらっしゃるとのことでした。奥様が妊娠中とのことで、お食事内容にも柔軟に対応いただけて、近くに病院がある宿など、幾つかご希望をいただきました。その条件でお調べしてご提案させていただいたところ、ご提案した内の1施設にご予約いただけることになりました。

 

そのあとから、お食事で召し上がれない食材やご結婚記念のケーキ手配などのご要望を詳細に伺い、宿の方にもご協力いただき、ご夕食のメニューの一部を変えたりなど、お客様とも、宿の方とも、それぞれ5回以上のやり取りをさせていただき、ご夕食メニューやケーキ、ご滞在中の留意点など、すべての手配が整いました。

 

「ご結婚式後のご旅行」という特別なご旅行のお手配に携わらせていただけたこと、ご妊娠中の奥様も安心してご旅行にでかけられる、とお客様にご判断いただける宿をご提案できたことなど、当時入社4ヶ月目でしたが、自信にも繋がりました。

また、奥様がどのような点をご不安に思っていらっしゃるか、注意されていらっしゃるかなど、今後も妊娠されているお客様のご旅行をお手伝いさせていただく上で、知っておくベきことも教えていただき、学びの多いご旅行相談でした。

 

私にとっては、とても印象に残る特別なご旅行となりましたが、お客様にとっても特別なご旅行となることを願っています。まだ、ご旅行にお出かけになられていらっしゃらないので、最後までサポートさせていただきます!

 

—今後、TSチームが描く「Reluxコンシェルジュ」について教えてください。

岩男:2020年の東京オリンピックに向けて、さらに旅行業界は盛り上がっていくと思います。日本ならではの『おもてなし』を感じられる温かなサービスをモットーに、世界中のお客様に「日本へ旅行に行くなら、Reluxコンシェルジュに相談しよう」と思っていただけるような「満足度No1のグローバルトラベルコンシェルジュ」にチーム全員でなることを目標にしています。

 

近い将来、AIなど最新技術が進歩し、カスタマイズされた旅行提案はロボットでもできるような時代が来るとも言われています。しかし、お客様一人一人がお持ちのストーリーや背景にしっかりと寄り添った「心の通った提案」は、やはり「人」だからこそできると確信しています。

 

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幸せなことに、Reluxコンシェルジュのメンバー全員が、お客様のためにできることは何かを本気で考える熱いハートの持ち主ばかり。一人一人のお客様のご旅行背景に隠れたストーリーをしっかりと汲み取り、その方にあったベストなご提案をすることを通じて、お客様にご満足いただける幸せな旅行を一つでも多く増やしていきたいです。

 

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折笠:おかげさまでReluxも4周年を迎え、ご紹介させていただいている宿泊施設数や会員登録数、Reluxの機能、Loco Partnersのメンバーなど、大きな変化がたくさんありました。その中でも変わらないのが「幸せな旅を届けたい」というLoco Partnersとしての想いです。

 

時代やお客様一人一人のこれまでの「体験」により「幸せ」のバロメーターは様々な方向を向いています。Loco Partnersの最前線で、お客様と日々コミュニケーションをとらせていただいている私たちだからこそ、できる限りお客様の「心の声」に耳を傾けて続けたい。

その延長線上で、私たちと同じ気持ちで「お客様に満足した時間を旅先ですごしていただきたい」と心の底から考えていらっしゃる宿泊施設の皆さま、そして直接お客様とはやりとりしていないけれど、1秒たりともお客様のことを忘れないLocoメンバーへ、お客様のストーリーや心の声を伝えられるよう、チームで成長できたらなと思っています。