Locotory

宿泊予約サイト「Relux」を運営するLoco Partnersの広報ブログです。

キーワードは3C!第一回CSシンポジウム「コンタクトセンターの未来」でわかった攻めるコンシェルジュ像。

こんにちは! TS(Travel Satisfaction)チームの岩男です。

5月26日(金)に株式会社リクルートライフスタイルさまが主催する第一回CSジンポジウムが開催されました。

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この会はCS(顧客満足)とES(従業員満足)をどのように向上していくかについて、最新の事例や理論を社外の方と”学び”、”研究”する場として開催され、なんと全国から200名を超える同じ業界の”同志”の方々が集まりました。 

今回、光栄なことに、このCSシンポジウムで塩川さん(取締役)がReluxコンシェルジュの取り組みを講演するとのことで、私も同行させていただきました!

今回のテーマは「コンタクトセンターの未来」。

企業とお客様をつなぐ顧客接点として、様々な業界で活躍する「コンタクトセンター」。

しかし、AIの進歩で2020年には無くなってしまう職業とも言われている今、これからの「コンタクトセンター」はどうあるべきなのか?また、企業はどのようにコンタクトセンターに貢献していくべきなのか?

以下の三部構成で有識者の方から、実際に取り組み始めている事例をを踏まえて様々なお話を聞くことができました。

1、業界の歴史と未来予測(情報工房株式会社宮脇一様)

2、業界の将来に求められる人財像(ヤフー株式会社寺下薫様)

3、コンタクトセンターが担うべきCRMの重要性(塩川さん)

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共通していたことは、これからのコンタクトセンターには3Cが必要になるということ。

その3Cとは、

Complain(お客様へのご意見対応)

Consulting(知識とスキルで解決への提言)

Concierge(様々な要望に対する臨機応変な対応、お客様の趣向に合わせたご提案)

つまり、マニュアルを超えた受け身ではなく”攻め”の対応が未来のコンタクトセンターには求められる、とてもプロフェッショナルな職業であるということです。

僭越ながら、今回Reluxコンシェルジュの取り組みは「未来のコンタクトセンター像」としての取り組みに近いものを行っているということで紹介いただきました。

blog.loco-partners.com

 

講演の中でも紹介されたReluxコンシェルジュの特徴がこちら。

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お客様との接点を築く中で、一定のルールはもちろんあるものの、お客様の背景や事情によってチームの裁量で対応を変化をさせています。こういったモチベーションで仕事ができる背景には、会社のミッションがモノではなく、”お客様に幸せな旅行体験を届けたい”というコトに向かっているから。

 そして、塩川さんの講演でのお言葉を拝借すると・・・

好きは努力に勝り、感謝は感動を呼ぶ

素直はスキルに勝り、逃げなければファンは増える 

私自身、お客様とのリレーションを深めるのに大切なことは、難しい戦略ではなく、もっとシンプルなことだということを改めて再認識しました。

LocoのTSチームは、まだまだ小さいですが、自分たちの仕事に誇りを持ち、数多くのサービスの中からReluxへお問い合わせくださるお客様への感謝の気持ちを忘れずに、そしてこのCS業界自体を盛り上げていくような存在になれるよう、成長していきたいと思います!

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 TSチームは同じ思いの仲間を絶賛募集中です!話だけでも聞いてみたいなという方、オフィス見学会も行っているのでぜひ遊びにきてください。

また、CS向上に取り組む企業の皆様との意見交換会などもしていきたいと思っております!ぜひ興味を持ってくださった方はご連絡ください。お待ちしております!

recruit.jobcan.jp