Locotory | Relux広報ブログ

一流ホテル・旅館の宿泊予約サービス「Relux」の広報ブログです。

マーケットは自ら創るもの、お客様満足度NO.1を獲得できたReluxの裏側—Reluxカンファレンス2018

全7回の連載でお届けする「Reluxカンファレンス2018」のレポート。第3回はLoco Partners 執行役員 プロダクト担当 宮下によるプレゼンテーションをご紹介します。Reluxのマーケティングやプロダクトの方針、そしてReluxの強みや今後成長させていきたいと考えている部分についても言及しながら、お話しいたしました。ぜひご覧ください。

 

「農耕民族型」で需要を創造するReluxのマーケティング

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Loco Partners 執行役員 プロダクト担当 宮下 俊(以下、宮下)—Loco Partnersの宮下と申します。よろしくお願いいたします。

 

本日は3点、マーケティングについて、プロダクト開発について、そして今後の開発ロードマップについてお話しをさせていただきます。

 

まず簡単に私の自己紹介をさせていただきます。Loco Partnersでマーケティングとプロダクト開発の責任者をしています。実は私も前職は篠塚、塩川と同じリクルートでした。ただ私はじゃらんを担当しておらず、旅行業界に携わるのはReluxが初めてです。リクルートでは一貫して、マーケティング、それからプロダクト開発を担当しており、その経験を経て、今から約2年前の2015年11月にLoco Partnersに入社しました。Loco Partners歴は2年ちょっとですが、実はリクルートで篠塚と同期だったこともあり、Reluxがサービスを開始した直後の2013年頃から個人的に手伝っていました。現在、Reluxの会員数は100万人を超えているのですが、私の会員番号は9番と初期からReluxのファンでもあります(笑)

 

私も篠塚や塩川同様に旅行が大好きで、今年1年間どんなところに行ったかなというのを振り返ってみました。例えばお宿 うち山さま、百名伽藍さま、ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート & スパさま、そして五島列島リゾートホテル マルゲリータさまにもお世話になりました。それから、あかん遊久の里鶴雅さまですね。湖面に映された空がすごく美しく、非常に印象に残っています。本当に今年1年でたくさんの思い出、素敵な出会いを頂きました。ありがとうございました。

 

この大好きな旅行や自分が体験してきた出会いを、もっともっとたくさんのReluxカスタマーへ届けたい、そして宿泊施設のみなさまと一緒につながりをふやしていきたい。そういった想いを持ってLoco Partnersにジョインし、現在もこの想いを胸に業務にあたっています。

 

それでは本題に入っていきます。まず、Reluxのマーケティングがどんな考え方で行われているのかというお話しです。一言で申し上げますと「需要創造型」というキーワードがマッチすると考えています。

 

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言い方を変えて説明をするために「狩猟民族型」という言葉を使います。旅行に行きたいというカスタマーのニーズが高まった時に、各オンライン トラベル エージェンシー(以下、OTA)がそのニーズを刈り取り合うイメージをあえて狩猟民族型と例えているのですが、Reluxはその反対に属しています。つまり「農耕民族型」という言葉がしっくりくるのではないか、と。まだニーズが顕在化していない潜在顧客に対して、種まきをし、時間をかけてゆっくりと育て、いずれ花が開きReluxを使っていただくというコンセプトに基づいて、我々はマーケティング活動を行っているためです。

 

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こちらは社内で「ファネル」と表現しておりますが、日本語で言うと「漏斗(ろうと)」ですね。下に行けば行くほど予約に近い、Reluxカスタマーの温度感が高い、という状態を示しています。反対に、上に行けば行くほどまだ旅行に行きたいとは思っていない、温度感が低い状態です。Reluxは、この上の方々に対してアプローチを強化しています。Reluxはオンラインとオフライン、双方でカスタマーとの接点を設けており、中でもファネルの上にいるカスタマーへアプローチする手段として、SNSの活用に注力しています。Instagramはフォロワー数が今年10万人を超え、Facebookは「いいね!」数が昨年100万人を突破しました。LINEも非常に力を入れていて、現在は8万人までフォロワーが伸びています。いますぐに旅行へ行きたいと思っている方々ではなく、今後旅行に行くであろう方々へ、思わず旅行に行きたくなるようなコミュニケーションを取ることを心がけています。そして、宿泊施設のみなさまから頂いた写真を最大限に活かすためにRelux編集部がコンテンツ制作を行なっています。写真とテキストを組み合わせてReluxカスタマーへ届けることで旅行ニーズを喚起できる、これが我々のSNSの活用法です。

他社とフォロワー数を比較した場合にInstagramとFacebookは旅行業界においてトップの数を獲得できており、我々が注力している土俵が異なるということが数字に現れていると考えています。

 

また、近年は動画のコミュニケーションにも力を入れています。YoutubeやFacebookで動画広告を配信しているのですが、思わず旅行に行きたくなるような、そしてReluxの世界観が伝わるようなムービーを作って、接点を設けています。

この動画コミュニケーションは、オンラインだけではなく、オフラインでも試みています。「TOKYO PRIME」という日本交通さまのタクシー内にあるデジタルサイネージにて動画の配信をしています。オフラインの接点を創造することで、Reluxを知っていただく、パートナーである宿泊施設の魅力を知っていただく、そういったコミュニケーションもトライしています。

 

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さらに「需要創造型」において、他にも様々なチャレンジを行っています。1つは日本最大級のクルーズ船 飛鳥Ⅱさまで、クルーズ旅行の予約をRelux上でできるようにするという新しい宿泊体験の訴求事例です。もう1つはメルセデス・ベンツさまと共同プロモーションを行い、双方のカスタマーに対して、双方のサービスを知っていただく、つまり車好きなお客さまに対しReluxを知っていただく、そういった共同の取り組みも始めました。

 

そして去年3月にKDDIグループにジョインした後、4,000万人超を誇るauカスタマーに対して、Reluxを知っていただく、Reluxでの宿泊予約につながるような取り組みを共に進めてきました。auの本当に強大な送客パワーと言いますか、新しいカスタマーに出会うことができる機会をたくさん作っていただいています。

 

別の文脈ですが、現在Reluxはグローバル展開にも注力しています。すでに韓国、中国、それに2年前からやっている台湾、香港の4エリアを中心に、グローバル展開を進めています。旅行系や金融系、そして通信系など、各国の様々な企業様と提携をさせていただき、Reluxを認知していただくというアライアンスを進めています。その結果、昨年10月に会員数100万人を突破しましたが、全体の20%が海外のお客さまで占められています。海外カスタマーの比率が大きく伸びており、今後さらに成長スピードを加速していきたいと考えています。このように、Reluxのマーケティングはニーズを刈り取るのではなく、マーケットを創っていく、そして一緒に成長していけるような需要創造型のマーケティングを行なっています。

より満足度の高いサービスを目指して「顧客体験」を重視

続いて、プロダクト開発についてお話しいたします。Reluxのプロダクト開発では「顧客体験を重視する」という考え方があります。我々のプロダクトはWebサービス、そしてアプリが中心ですが、基本的には情報が見えて、検索ができて、比較ができてという機能を提供しています。ただ我々は、この機能があることだけではなく、それを使うと発見があったり、出会いがあったり、驚きがあったり、そういった体験を提供していきたいなという想いで、プロダクト開発を行なっています。旅行に行く前の宿選びから顧客体験を向上させ、満足度を高めていけるようなプロダクトにしていければという想いからです。

 

そのため、デザインやユーザーエクスペリエンスには徹底的にこだわっています。特に「引き算」という言葉を大切にしており、欲しい情報を詰め込むのではなく、必要最低限の情報だけを残し、それ以外はそぎ落としていくことで究極のシンプルさを突き詰めています。シンプルにするというのは非常に難しく、困難な作業ではあるのですが、ユーザーエクスペリエンスを高めていく、使っていて心地良い、旅に出るのが楽しみだと思っていただけるように「引き算」をしています。

 

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そしてもう1点、宿泊していただくReluxカスタマーへお届けするお手紙にも注力しています。こちらは宿泊施設のみなさまのご協力なくしては成し得ないことで、いつも本当に感謝しています。ありがとうございます。日々Reluxに届く数千件のレビューを見ても、「お手紙に感動しました」、「メッセージありがとうございました」とメッセージを頂いています。現在はレビューのうち約15%がお手紙に関することで、非常に手間暇はかかるのですが、期待値を少しでも上回ってこそ、満足度の高い宿泊体験が実現できると思っているため、今後もこだわり続けていきたいと考えています。

 

そして、こういった取り組みが徐々にビジネスとしても成立してきていると実感しています。先日、主要OTAにおける「お客様満足度(NPS)」に関する調査が第三者機関によって行われ、1位を獲得することができました。我々のこだわり続けているところがビジネスとしても正解だったと知ることができ、非常に嬉しい気持ちで調査を拝見していました。Reluxのプロダクトは機能だけではなく、ユーザーエクスペリエンス、デザインに徹底的にこだわって、旅前から旅中まで含めて、総合的に体験を向上していけるようプロダクト開発を進めています。

 

最後に、開発の今後のロードマップについてです。トピックス的に今後こういった機能リリースを予定しています、というところをご紹介します。

 

まず、1つ目が、みなさまにも使っていただいているRelux管理画面のリニューアルです。これまではReluxの表側、カスタマー側に使っていただくWebサイト、アプリを中心にシステム開発を進めてきました。しかし、しっかりと表側を整えることができたので、管理画面側の開発にも尽力したいと考えています。今後はデザインリニューアルや、データ分析機能のアップデート、販促支援機能のアップデートといった機能開発を予定しています。2018年3月に第一次のリニューアルを予定しており、そのあとは順次機能アップデートしていく予定です。

 

2つ目が、非常に注目度が高い「民泊」です。我々は「Vacation Home」として進めていこうと考えています。今年の6月に民泊新法が施行しますが、それに先駆けて2018年1月23日(火)よりRelux上にページをオープンする予定です。(※オープン済、

 https://rlx.jp/vacation-home 

現在、旅行業法で簡易宿所の許可を得ている町家やリゾート、別荘など、すでにReluxにご掲載のある宿泊施設もたくさんあり、今後は民泊新法で許可された施設も同じページにてご紹介します。「もうひとつのわが家」をコンセプトに、新しい体験をReluxカスタマーのみなさまにご提案していければと考えています。

 

最後に、グローバルの強化についてです。先ほどもグローバルが非常に伸びているとお話ししましたたが、まだまだ機能面では不十分だと感じています。海外のReluxカスタマーが日本の宿選びをするなかで、不安やストレスがなくなるように、各国の通貨への対応や複数部屋予約といった最低限の当たり前レベルの機能を順次整えていきたいと考えています。

 

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この開発のロードマップとしては、まだまだ至らないところがありますが、OTAとしての当たり前レベルをしっかりとあげていく、そしてReluxならではの価値をしっかりと生み出していくことで多くのつながりを創っていく所存です。

 

最後になりますが、本日ご出席いただいている宿泊施設のみなさまと、日々Reluxをご利用いただいているカスタマーとのつながりを、我々が中心となりふやしていきたいと考えています。

 

以上、本日はどうもありがとうございました。